Selbstverständlichkeits-Prinzip
Auch: Selbstverständlichkeits-Prinzip, Nichts ist selbstverständlich, Gesetz des Missverstehens
Einordnung: Dieses Kapitel beschreibt ein quellengebundenes Modell oder eine Praxisheuristik. Es verspricht kein bestimmtes Ergebnis; die folgenden Aussagen geben das Modell wieder.
Kern-Logik
Im Quellenmodell gelten folgende Punkte:
- Nichts ist selbstverständlich. Das Modell fordert, vorausgesetztes Wissen über Begriffe, Abläufe und Entscheidungen ausdrücklich zu prüfen.
- Das Gesetz des Missverstehens. Mehrdeutige Aussagen können anders verstanden werden als beabsichtigt; entscheidend ist das erkennbare Verständnis des Empfängers.
Der Mechanismus liegt im unterschiedlichen Vorwissen: Wer einen Ablauf entwickelt oder täglich nutzt, ergänzt fehlende Zwischenschritte oft gedanklich. Außenstehenden fehlen diese Informationen. „Gesetz“ bezeichnet hier eine zugespitzte Arbeitsregel, kein belegtes Naturgesetz. Auch die besondere Empfindlichkeit neuer Nutzer ist als Hinweis auf fehlende Erfahrung zu verstehen, nicht als allgemeine Eigenschaft.
Die Prüfung verbindet Wortwahl und Handlungslogik: Was wird angeboten, für wen ist es geeignet, welche Angaben werden benötigt, und was geschieht nach dem nächsten Schritt? Eine verständliche Schaltfläche genügt nicht, wenn die folgende Seite eine andere Erwartung erfüllt. Umgekehrt muss nicht jeder bekannte Begriff ausführlich erklärt werden; maßgeblich ist das Vorwissen der jeweiligen Zielgruppe.
Beispiel
Auf der Website eines Handwerksbetriebs führt „Anfrage senden“ zu einem Formular. Vor dem Absenden wird erklärt, dass die Angaben zur Prüfung des Auftrags dienen und der Termin anschließend abgestimmt wird. Eine Person aus der Zielgruppe beschreibt ohne Hilfestellung, welchen nächsten Schritt sie erwartet. Erwartet sie bereits eine bestätigte Buchung, wird die Informationslücke vor der Veröffentlichung geschlossen.
Wann einsetzen?
Im Quellenmodell gelten folgende Punkte:
- Vor jedem Seiten-Launch als Pflichtschritt.
- Bei jedem neuen Zielgruppen-Segment: Was vorher klar war, kann jetzt zum Problem werden.
- In Onboarding-Strecken — neue Nutzer sind maximal empfindlich.
Bei fachkundigen Nutzern kann übermäßige Erklärung den Ablauf erschweren. Dann werden geläufige Begriffe beibehalten und Zusatzinformationen bei Bedarf angeboten. Für notwendige Eignungsprüfungen ist vollständige Reibungslosigkeit ebenfalls kein Selbstzweck: Die Information muss verständlich sein, die Prüfung darf bestehen bleiben.
Häufige Fehler
Im Quellenmodell gelten folgende Punkte:
- Einmalige Bereinigung. Gegenmittel: Nach Änderungen an Zielgruppe, Angebot oder Ablauf erneut auf Verständnis prüfen.
- Oberflächen-Fix ohne Logikbruch-Prüfung. Gegenmittel: Den vollständigen Weg einschließlich Bestätigung und Anschlusskommunikation durchgehen.
- Der Experten-Insiderwitz. Gegenmittel: Anspielungen und Fachkürzel mit Außenstehenden prüfen oder verständlich erläutern.
- Zustimmung mit Verständnis verwechseln. Gegenmittel: Testpersonen Aufgabe und nächsten Schritt in eigenen Worten beschreiben lassen, statt nur nach Verständlichkeit zu fragen.
Verwandte Einträge
Im Quellenmodell gelten folgende Punkte:
- Zivilisten vs. Veteranen
- Sechs Hotfixes für Kundensprache
- Theorie der Reibungspunkte
- ABC-Formel (Wenn-Dann-Logik-Kette)
- Halluzinationen vs. Wahrnehmung
- Fünf Bewusstseinsstufen
Die Kundensprache-Hotfixes liefern sprachliche Werkzeuge; das Selbstverständlichkeits-Prinzip prüft zusätzlich Voraussetzungen und Übergänge im gesamten Ablauf.