Net Promoter Score (NPS)

Auch: Net Promoter Score, NPS, Weiterempfehlungsindex

Die Ein-Frage-Kennzahl für Kundenloyalität: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?" Das Ergebnis liegt zwischen −100 und +100 und korreliert mit dem Unternehmenswachstum.

Kategorie: Kennzahlen & Kundenzufriedenheit (Klassiker) Autor: Pereta

Kern-Logik

Der Ursprung liegt in einer Untersuchung aus dem Jahr 2003, die über Jahre den Zusammenhang zwischen Zufriedenheitsfragen und Unternehmenswachstum prüfte. Das Ergebnis: Eine einzige Frage sagte das Wachstum zuverlässiger voraus als alle anderen zusammen.

„Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"

Die Antworten werden in drei Gruppen geteilt:

Gruppe	Skala	Bedeutung
Befürworter	9–10	Loyal, empfehlen aktiv weiter
Passive	7–8	Zufrieden, aber nicht begeistert — wechseln leicht
Kritiker	0–6	Enttäuscht, verbreiten negative Mundpropaganda

Die Berechnung: Anteil Befürworter minus Anteil Kritiker. Die Passiven werden ignoriert. Ergebnis zwischen −100 und +100.

Richtwerte, je nach Branche unterschiedlich:

Bereich	Durchschnitt	Spitze
B2B-Dienstleistung	20–40	über 60
Software	30–50	über 70
Einzelhandel	30–50	über 60
Banken und Versicherungen	0–20	über 40

Der ökonomische Befund: Unternehmen in der oberen Hälfte ihrer Branche wachsen deutlich schneller als ihre Wettbewerber. Der Mechanismus ist einfach — Befürworter bleiben länger, kaufen mehr und empfehlen weiter. Sie senken die Akquisekosten und heben den Kundenwert gleichzeitig.

Die berechtigte Kritik: Als einzelne Zahl ist der Wert zu grob für eine Ursachenanalyse. Deshalb gehört immer eine zweite Frage dazu: „Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?" Erst diese Antwort liefert etwas, mit dem man arbeiten kann.

Die Messpraxis

Nach einzelnen Vorgängen — nach Kauf, Anfrage oder Projektabschluss.
In festen Abständen — quartalsweise oder halbjährlich über den Bestand.
Kritiker sofort anrufen. Rückgewinnung kostet wenig. Ein unbearbeiteter Kritiker kostet über Jahre.

Konkrete Anwendungen

Der sinnvolle Rhythmus für ein Projektgeschäft: vier bis sechs Wochen nach Projektabschluss messen, danach jährlich. Für Dienstleister sind 40 bis 50 solide, alles über 60 ist stark.

Drei Pflichthandlungen nach jeder Erhebung:

Jeden Kritiker binnen 48 Stunden persönlich anrufen. Ursache verstehen, Lösung anbieten. Das ist kein Beschwerdemanagement, sondern die billigste Marktforschung, die es gibt.
Jeden Befürworter fragen, ob er eine Kundenstimme oder eine Referenz beisteuert. Kostenlose Belege von Menschen, die ohnehin überzeugt sind.
Muster in den Kritiker-Antworten suchen. Wenn drei Kunden dasselbe bemängeln, ist es kein Einzelfall, sondern ein Prozessfehler — und der lässt sich abstellen.

Im Handwerks-KMU ist die Frage besonders wirksam, weil dort ohnehin fast alles über Empfehlung läuft. Die Kennzahl misst damit direkt den wichtigsten Vertriebskanal des Betriebs — und macht sichtbar, ob er wächst oder austrocknet.

Wann einsetzen?

Nach Projektabschlüssen — solange die Erfahrung frisch ist
Bei stagnierenden Empfehlungen — die Zahl zeigt, ob es an der Leistung oder an der fehlenden Frage liegt
Vor Preiserhöhungen — ein hoher Wert ist die belastbarste Grundlage dafür

Häufige Fehler

Nur die Zahl erheben. Ohne die Warum-Frage entsteht ein Wert ohne Handlungsanweisung.
Kritiker ignorieren. Genau dort liegt die Information, für die andere Unternehmen Beratungshonorare zahlen.
Befürworter nicht nutzen. Wer nie um eine Kundenstimme bittet, lässt den größten Vertrauensvorschuss ungenutzt liegen.