Vier Phasen der Kundenzusammenarbeit

Auch: Vier Phasen der Kundenzusammenarbeit, Agentur-Lifecycle, Kunden-Lifecycle, Onboarding-Setup-Continuity-Offboarding

Einordnung: Dieses Kapitel beschreibt ein quellengebundenes Modell oder eine Praxisheuristik. Es verspricht kein bestimmtes Ergebnis; die folgenden Aussagen geben das Modell wieder.

Kern-Logik

Im Quellenmodell wird beschrieben: Für eine Agentur ist das Modell die Landkarte der eigenen Kundenbeziehungen — und ein Beratungs- und Pricing-Raster für KMU mit wiederkehrenden Dienstleistungen.

Es trennt die Herstellung der Arbeitsfähigkeit, die erstmalige Einrichtung, den laufenden Betrieb und die geordnete Beendigung. Jede Phase benötigt einen erkennbaren Ausgangszustand, Zuständigkeiten und einen überprüfbaren Übergang. Dadurch lassen sich einmaliger Aufwand und laufende Leistung nachvollziehbar zuordnen; aus den Phasennamen entstehen noch keine Preise oder Vertragsbedingungen. Ein Retainer bezeichnet hier eine vereinbarte laufende Betreuung gegen wiederkehrende Vergütung.

Die vier Phasen im Überblick

Das Quellenmodell unterscheidet vier Phasen:

Onboarding — Auftrag, Ziele, Ansprechpartner, Mitwirkung, Kommunikationswege und benötigte Zugänge klären. Ergebnis ist ein abgestimmter Startstatus.
Setup — die vereinbarte Lösung einrichten, Inhalte und Systeme vorbereiten und die Funktionsfähigkeit prüfen. Ergebnis ist ein dokumentierter Zustand für die weitere Nutzung.
Fortlaufende Zusammenarbeit — vereinbarte Leistungen erbringen, Ergebnisse und Probleme besprechen sowie Änderungen am Bedarf einordnen. Neue Wünsche werden mit dem bestehenden Leistungsumfang abgeglichen.
Offboarding — Restaufgaben, Dateien, Zugänge und Zuständigkeiten geordnet übergeben und den Abschluss dokumentieren. Die Vorbereitung kann bereits während der laufenden Zusammenarbeit beginnen.

Die Grenze zwischen Onboarding und Setup wird nach dem Arbeitsergebnis gezogen: Ein benötigter Zugang wird zunächst beschafft und geprüft; die fachliche Einrichtung des Systems folgt im Setup. Die Begriffe können im Betriebsalltag anders verwendet werden. Entscheidend sind vollständige Aufgaben und eine eindeutige Zuordnung.

Beispiel

Ein Gebäudebetrieb beauftragt die Betreuung seiner Website. Zunächst werden Ansprechpartner, Inhalte und Zugänge geklärt. Danach werden Wartung und Meldungen eingerichtet und geprüft. Die laufende Betreuung folgt dem vereinbarten Umfang. Beim Anbieterwechsel erhält die übernehmende Stelle den aktuellen Zustand samt offenen Aufgaben und kontrolliert übertragenen Zugängen.

Wann einsetzen?

Im Quellenmodell gelten folgende Punkte:

Bei jedem Retainer- oder Projektmodell: Phasen und ihre Ergebnisse bereits im Angebot unterscheiden.
Zur Kundenbindung: Erwartungen, Leistungsstand und nächste Entscheidungen sichtbar machen.
Nicht als Pflicht zu dauerhafter Betreuung verstehen. Ein abgeschlossenes Einzelprojekt kann nach Einrichtung und Übergabe enden; eine laufende Leistung braucht eigenen Bedarf und eine Vereinbarung.

Häufige Fehler